MB-230日本語 無料問題集「Microsoft Dynamics 365 Customer Service Functional Consultant (MB-230日本語版)」
ケーススタディ 2 - Lamna Healthcare
背景
Lamna Healthcare Company は、地域全体のコミュニティに医療サービスを提供しています。同社は遠隔医療サービスのみを提供しており、対面での予約は受け付けていません。同社には英語とスペイン語を話すスタッフがいます。
同社は月曜日から金曜日の午前 8 時から深夜まで営業しており、サービスを提供しています。患者は電話またはインターネットを使用して予約を取ることができます。すべての予約は電話またはコンピューターを使用して行われます。
現在の環境。サービス
Lamna では、健康診断と病気の 2 種類の予約を提供しています。病気の予約には医師と看護師が予約されます。健康診断の予約には医師または看護師が予約されます。
現在の環境。従業員
一般的な
従業員は太平洋時間帯と東部時間帯にいます。
ケース担当者
ケース担当者は、着信電話に対応し、患者に予約に関する情報を提供し、医師とのフォローアップの電話のスケジュールを立てます。ケース担当者は、オンラインでチャットしたい人のサポートも行います。
すべてのケース担当者は 8 時間のシフトで勤務します。ケース担当者は通常、1 種類の病気に関連するケースに集中します。電話の件数が多い場合は、ケース担当者が他の担当者のバックアップを務めることもあります。
ケース担当者の中には、スペイン語と英語の両方を話す人もいます。ケース担当者が休める会社の休日は、大晦日と元旦のみです。
顧客満足度とエスカレーション
顧客満足度担当者はすべてのアクティビティを監視し、すべての通話に対して一貫したプロセスが確保されるようにします。ケース マネージャーはシフトをスケジュールし、エスカレーションの窓口となります。
要件。システムとリソース
各従業員はシステムを使用する必要があります。
ケースマネージャーはシステムのユーザーである必要がありますが、スケジュール設定はできません。
回転または手動で割り当てます。
患者には、予約を入れるための代替時間を少なくとも 3 つ提供する必要があります。
要件。ケース
システムはライブチャット、テキストメッセージ、Twitter をサポートする必要があります。
ケース担当者は、使用しているシステムを終了せずにチャット、テキスト、ツイートを行える必要があります。
通話を追跡します。
ケース担当者は、通話がルーティングされた顧客とのみライブチャットできる必要があります。
彼らに割り当てられました。
マネージャーは、すべてのコミュニケーションを監視し、クイック返信を追加または削除できる必要があります。
顧客満足担当者は、エージェント スクリプトとワークフローを読み取ることができる必要があります。
予約登録フォームに記入するたびにライブチャットがポップアップ表示される必要があります。
ライブ チャットは、質問に最も適切に回答できるケース担当者に自動的に送信される必要があります。
キューには、通常のキューとエスカレートされたキューの 2 種類があります。
チケットは、その病気に関して最も適した担当者に送付する必要があります。
担当者に割り当てられたチケットは、その担当者の
列。
要件。チャットエスカレーションプロセス
各部門にはエスカレーション担当のマネージャーが 1 人必要です。
ウェブサイトからエスカレーションをリクエストする患者は、自動的にチャットボットにルーティングされる必要があります。
患者は事前に定義された質問に答え、誰かが折り返し電話をかけることを通知されます。チャットの記録は、アプリの管理者に送信する必要があります。
エスカレーションのみチャットボットに送信する必要があります。
通常とエスカレーションの 2 種類のオムニチャネル キューを作成する必要があります。
Omnichannel Insights ダッシュボードにアクセスできるのはマネージャーのみです。
要件。マネージャー
マネージャーは、以下のツールを使って、担当者の週次生産性レポートを確認できる必要があります。
オムニチャネル インサイト ダッシュボード。
管理者は患者との会話中に患者の気分を監視できなければならない。
代表者。
マネージャーは、患者とのライブチャット中に患者がネガティブな感情を抱いているかどうかを判断できなければなりません。
代表者。
要件。予定
担当者は予定をスケジュールし、全員の空き時間や忙しい時間を確認できる必要があります
予定された勤務時間内に。
予約は、看護師と医師の空き時間枠に担当者がスケジュールする必要があります。
看護師と医師は 30 分単位で予約する必要があります。
患者には、予約を入れるための代替時間を少なくとも 3 つ提供する必要があります。
要件。分析
担当者がどの程度うまく管理しているかを追跡するには、カスタマーインサイトを実装する必要があります。
顧客の要望。
分析は実稼働環境でのみ表示可能である必要があります。
エスカレーションマネージャーのみがワークスペースを作成し、アクセスを制御できるようにする必要があります。
ワークスペース
ケース担当者は、主な専門分野とバックアップの知識に基づいて評価される必要がある。
専門。
ケース担当者はワークスペースの表示のみが可能である必要があります。
マネージャーは、チャットチャネルでダッシュボードを確認して、ケースを確実に把握できるようにする必要があります。
代表者は目標を達成しています。
マネージャーはケース担当者との週次レビューを実行するために何を使用すればよいですか?
背景
Lamna Healthcare Company は、地域全体のコミュニティに医療サービスを提供しています。同社は遠隔医療サービスのみを提供しており、対面での予約は受け付けていません。同社には英語とスペイン語を話すスタッフがいます。
同社は月曜日から金曜日の午前 8 時から深夜まで営業しており、サービスを提供しています。患者は電話またはインターネットを使用して予約を取ることができます。すべての予約は電話またはコンピューターを使用して行われます。
現在の環境。サービス
Lamna では、健康診断と病気の 2 種類の予約を提供しています。病気の予約には医師と看護師が予約されます。健康診断の予約には医師または看護師が予約されます。
現在の環境。従業員
一般的な
従業員は太平洋時間帯と東部時間帯にいます。
ケース担当者
ケース担当者は、着信電話に対応し、患者に予約に関する情報を提供し、医師とのフォローアップの電話のスケジュールを立てます。ケース担当者は、オンラインでチャットしたい人のサポートも行います。
すべてのケース担当者は 8 時間のシフトで勤務します。ケース担当者は通常、1 種類の病気に関連するケースに集中します。電話の件数が多い場合は、ケース担当者が他の担当者のバックアップを務めることもあります。
ケース担当者の中には、スペイン語と英語の両方を話す人もいます。ケース担当者が休める会社の休日は、大晦日と元旦のみです。
顧客満足度とエスカレーション
顧客満足度担当者はすべてのアクティビティを監視し、すべての通話に対して一貫したプロセスが確保されるようにします。ケース マネージャーはシフトをスケジュールし、エスカレーションの窓口となります。
要件。システムとリソース
各従業員はシステムを使用する必要があります。
ケースマネージャーはシステムのユーザーである必要がありますが、スケジュール設定はできません。
回転または手動で割り当てます。
患者には、予約を入れるための代替時間を少なくとも 3 つ提供する必要があります。
要件。ケース
システムはライブチャット、テキストメッセージ、Twitter をサポートする必要があります。
ケース担当者は、使用しているシステムを終了せずにチャット、テキスト、ツイートを行える必要があります。
通話を追跡します。
ケース担当者は、通話がルーティングされた顧客とのみライブチャットできる必要があります。
彼らに割り当てられました。
マネージャーは、すべてのコミュニケーションを監視し、クイック返信を追加または削除できる必要があります。
顧客満足担当者は、エージェント スクリプトとワークフローを読み取ることができる必要があります。
予約登録フォームに記入するたびにライブチャットがポップアップ表示される必要があります。
ライブ チャットは、質問に最も適切に回答できるケース担当者に自動的に送信される必要があります。
キューには、通常のキューとエスカレートされたキューの 2 種類があります。
チケットは、その病気に関して最も適した担当者に送付する必要があります。
担当者に割り当てられたチケットは、その担当者の
列。
要件。チャットエスカレーションプロセス
各部門にはエスカレーション担当のマネージャーが 1 人必要です。
ウェブサイトからエスカレーションをリクエストする患者は、自動的にチャットボットにルーティングされる必要があります。
患者は事前に定義された質問に答え、誰かが折り返し電話をかけることを通知されます。チャットの記録は、アプリの管理者に送信する必要があります。
エスカレーションのみチャットボットに送信する必要があります。
通常とエスカレーションの 2 種類のオムニチャネル キューを作成する必要があります。
Omnichannel Insights ダッシュボードにアクセスできるのはマネージャーのみです。
要件。マネージャー
マネージャーは、以下のツールを使って、担当者の週次生産性レポートを確認できる必要があります。
オムニチャネル インサイト ダッシュボード。
管理者は患者との会話中に患者の気分を監視できなければならない。
代表者。
マネージャーは、患者とのライブチャット中に患者がネガティブな感情を抱いているかどうかを判断できなければなりません。
代表者。
要件。予定
担当者は予定をスケジュールし、全員の空き時間や忙しい時間を確認できる必要があります
予定された勤務時間内に。
予約は、看護師と医師の空き時間枠に担当者がスケジュールする必要があります。
看護師と医師は 30 分単位で予約する必要があります。
患者には、予約を入れるための代替時間を少なくとも 3 つ提供する必要があります。
要件。分析
担当者がどの程度うまく管理しているかを追跡するには、カスタマーインサイトを実装する必要があります。
顧客の要望。
分析は実稼働環境でのみ表示可能である必要があります。
エスカレーションマネージャーのみがワークスペースを作成し、アクセスを制御できるようにする必要があります。
ワークスペース
ケース担当者は、主な専門分野とバックアップの知識に基づいて評価される必要がある。
専門。
ケース担当者はワークスペースの表示のみが可能である必要があります。
マネージャーは、チャットチャネルでダッシュボードを確認して、ケースを確実に把握できるようにする必要があります。
代表者は目標を達成しています。
マネージャーはケース担当者との週次レビューを実行するために何を使用すればよいですか?
正解：D
解答を投票する
解説: (JPNTest メンバーにのみ表示されます)
ドラッグアンドドロップの質問
Dynamics 365 環境を管理しています。フィールドにはカスタマイズは行われていません。
ケースのステータス理由の適切な使用方法を決定する必要があります。
各ステータス理由にどのステータスが適用されますか? 回答するには、適切なステータスを正しいステータス理由にドラッグします。各ステータスは、1 回、複数回、またはまったく使用されない場合があります。コンテンツを表示するには、ペイン間の分割バーをドラッグするか、スクロールする必要がある場合があります。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
Dynamics 365 環境を管理しています。フィールドにはカスタマイズは行われていません。
ケースのステータス理由の適切な使用方法を決定する必要があります。
各ステータス理由にどのステータスが適用されますか? 回答するには、適切なステータスを正しいステータス理由にドラッグします。各ステータスは、1 回、複数回、またはまったく使用されない場合があります。コンテンツを表示するには、ペイン間の分割バーをドラッグするか、スクロールする必要がある場合があります。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
正解：
ドラッグアンドドロップの質問
顧客サービス用のオムニチャネルを設定しています。
担当者が顧客をより簡単かつ迅速にサポートできるようにするには、次のタスクを自動化する必要があります。
- 事前に定義された電子メールを顧客に送信するためのワンステッププロセスを確立する
担当者がサポートを終えたら。
- 担当者が事前に定義された質問をして、
ケースのトラブルシューティングを行う前に、顧客に確認してください。
- チャットボットを利用して、入力した内容で提案を行う
会話。
どのツールを使用すればよいでしょうか? 答えるには、適切なツールを正しい要件にドラッグします。
各ツールは、1 回、複数回、またはまったく使用されない場合があります。コンテンツを表示するには、ペイン間の分割バーをドラッグするか、スクロールする必要がある場合があります。
顧客サービス用のオムニチャネルを設定しています。
担当者が顧客をより簡単かつ迅速にサポートできるようにするには、次のタスクを自動化する必要があります。
- 事前に定義された電子メールを顧客に送信するためのワンステッププロセスを確立する
担当者がサポートを終えたら。
- 担当者が事前に定義された質問をして、
ケースのトラブルシューティングを行う前に、顧客に確認してください。
- チャットボットを利用して、入力した内容で提案を行う
会話。
どのツールを使用すればよいでしょうか? 答えるには、適切なツールを正しい要件にドラッグします。
各ツールは、1 回、複数回、またはまったく使用されない場合があります。コンテンツを表示するには、ペイン間の分割バーをドラッグするか、スクロールする必要がある場合があります。
正解：
ホットスポットに関する質問
クライアントはケース解決プロセスを実装する予定です。
ケース解決フォームではどのフィールド タイプが使用されますか? 回答するには、回答領域で適切なオプションを選択します。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
クライアントはケース解決プロセスを実装する予定です。
ケース解決フォームではどのフィールド タイプが使用されますか? 回答するには、回答領域で適切なオプションを選択します。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
正解：
ホットスポットに関する質問
産業用暖房、換気、空調ユニット (HVAC) を製造する会社が Dynamics 365 Customer Service を実装しています。
各設置の後に、設置と設置者の対応に対する満足度について顧客を調査する必要があります。
適切な質問タイプを推奨する必要があります。
どの質問タイプを推奨しますか? 回答するには、回答領域で適切なオプションを選択してください。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
産業用暖房、換気、空調ユニット (HVAC) を製造する会社が Dynamics 365 Customer Service を実装しています。
各設置の後に、設置と設置者の対応に対する満足度について顧客を調査する必要があります。
適切な質問タイプを推奨する必要があります。
どの質問タイプを推奨しますか? 回答するには、回答領域で適切なオプションを選択してください。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
正解：
ケーススタディ 6 - ルツェルン パブリッシング
背景
Lucerne Publishing はカナダの出版社です。同社は高等教育向けの書籍を出版しています。また、顧客サービス、出版、販売部門をサポートするために、複数のクラウドベースのソリューションにも投資しています。
現在の環境
Lucerne Publishing では以下を使用します:
- 出版カスタマー サービス部門向けのカスタマー サービス アプリ。
- 顧客サービス アプリのオムニチャネル機能。
- 学生や保護者が書籍やコースをオンラインで注文できる、電子商取引用のサードパーティ アプリ。
- さまざまなチャネルを使用して顧客の問題を解決する担当者としてのカスタマー サービス エージェント。
- Lucerne Publishing に勤務し、ビジネス センター内の建物に住んでいる居住従業員。
- 作業指示書を確認してスケジュールし、スケジュール ボード上のリソースに作業指示書を割り当てるディスパッチャを含む技術者ディスパッチ チーム。
同社には、配管や電気などの修理サービスを提供する社内部門があり、その部門は同社のビジネスセンター内の建物に対してサービスを提供しており、その一部は印刷会社の従業員の住居として使用されています。
要件
カスタマーサービス - コンタクトセンター
会社には以下の要件があります。
- 顧客とのライブチャットにおけるエージェントの応答時間を改善します。
- タスクを自動化してエージェントの生産性を向上します。たとえば、カスタマー サービス マネージャーは、エージェントが顧客とチャットしているときに新しいケースが自動的に作成されるように要求します。
- 本の返品を処理するときにエージェントが使用する手順を提供します。手順には次の内容を含める必要があります。o 顧客に挨拶する。o 本の返品のケース フォームを自動的に開く。o 顧客とのセッションを終了する。
- エージェントが顧客にサービスを提供する際に、ショート メッセージ サービス (SMS)、ソーシャル、通話などのさまざまなチャネルを使用できるようにします。
- エージェント用の新しいテキスト SMS チャネルを有効にします。
- AI の提案を使用してエージェントの検索機能を向上します。
- 類似のケースやナレッジベースの記事に関するリアルタイムの推奨事項をエージェントに提供します。
- エージェントがサービスに対する顧客の視点を知ることができるようにします。
- 顧客が否定的な体験をした場合にエージェントの上司を特定するソリューションを提供します。
- エージェントのスキルとプロファイルの管理方法を改善します。
- フランス語を話す顧客をサポートできるエージェントに通話をルーティングします。
- フランス語を話す顧客をサポートするエージェントのスキルとしてフランス語を設定します。
- スーパーバイザーとエージェントにオムニチャネル エージェント アプリと生産性向上ツールへのアクセスを提供します。
- カスタマー サービス スーパーバイザーに、オムニチャネル エージェント用のエージェント スクリプトと SMS 用のワークストリームを作成する機能を提供します。カスタマー サービス スーパーバイザーは、既存のワークストリームを編集できる必要があります。
- 顧客サービス スーパーバイザーに感情をリアルタイムで追跡する機能を提供します。
- 同様のケースに取り組んだ最近の連絡先に関する AI 提案をエージェントに提供します。
カスタマーサービス - 修理
当社では修理依頼に関して以下の要件を設けております。
- ディスパッチャーは技術者を追跡し、空き状況に基づいて技術者の作業をスケジュールできる必要があります。
- UserA という名前のディスパッチャーは、スケジュールされていない作業指示書のみを表示する新しいビューを作成できる必要があります。作業指示書がオープンでスケジュールされていない状態であり、サブステータスが作業指示書をディスパッチする準備ができている場合にのみ、ビューが表示される必要があります。
- 技術者派遣チームは、スケジュール ボードにスケジュール タブを作成できる必要があります。
- ディスパッチャーは、個人のカラーコードを使用して技術者の使用状況を追跡できる必要があります。
- フィールド技術者のセキュリティ ロールは、フィールド サービス技術者である必要があります。
問題
同社は以下の問題を報告している。
- エージェントは、サポートコールやチャット中にほとんどの時間を反復的なタスクの実行に費やしています。
- 顧客が本の返却を依頼したときに、エージェントが手順に従うためのガイド付きプロセスがありません。
- カスタマー サービス マネージャーは、AI の提案を使用して顧客にリアルタイムの推奨事項を提供することができません。
- SMS の新しいチャネルでは、エージェントに会話が送信されません。エージェントは会話に手動で応答する必要があります。
- 会社は、カスタマー サービス エージェントとのやり取りで否定的な経験をした顧客を維持できません。
- エージェントは、スケジュール ボードを使用してカスタム ビューで修理作業指示書をスケジュールすることはできません。
- エージェントのスキルと熟練度モデルが定義されていません。フランス語を話す顧客からの通話は適切なエージェントにルーティングされません。
ドラッグアンドドロップの質問
エージェントに使用する生産性向上ツールを特定する必要があります。
どのツールを使用すべきでしょうか? 答えるには、適切なツールを正しい要件に移動します。
各ツールは 1 回、複数回、またはまったく使用しないこともできます。コンテンツを表示するには、ペイン間で分割バーを移動したり、スクロールしたりする必要がある場合があります。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
背景
Lucerne Publishing はカナダの出版社です。同社は高等教育向けの書籍を出版しています。また、顧客サービス、出版、販売部門をサポートするために、複数のクラウドベースのソリューションにも投資しています。
現在の環境
Lucerne Publishing では以下を使用します:
- 出版カスタマー サービス部門向けのカスタマー サービス アプリ。
- 顧客サービス アプリのオムニチャネル機能。
- 学生や保護者が書籍やコースをオンラインで注文できる、電子商取引用のサードパーティ アプリ。
- さまざまなチャネルを使用して顧客の問題を解決する担当者としてのカスタマー サービス エージェント。
- Lucerne Publishing に勤務し、ビジネス センター内の建物に住んでいる居住従業員。
- 作業指示書を確認してスケジュールし、スケジュール ボード上のリソースに作業指示書を割り当てるディスパッチャを含む技術者ディスパッチ チーム。
同社には、配管や電気などの修理サービスを提供する社内部門があり、その部門は同社のビジネスセンター内の建物に対してサービスを提供しており、その一部は印刷会社の従業員の住居として使用されています。
要件
カスタマーサービス - コンタクトセンター
会社には以下の要件があります。
- 顧客とのライブチャットにおけるエージェントの応答時間を改善します。
- タスクを自動化してエージェントの生産性を向上します。たとえば、カスタマー サービス マネージャーは、エージェントが顧客とチャットしているときに新しいケースが自動的に作成されるように要求します。
- 本の返品を処理するときにエージェントが使用する手順を提供します。手順には次の内容を含める必要があります。o 顧客に挨拶する。o 本の返品のケース フォームを自動的に開く。o 顧客とのセッションを終了する。
- エージェントが顧客にサービスを提供する際に、ショート メッセージ サービス (SMS)、ソーシャル、通話などのさまざまなチャネルを使用できるようにします。
- エージェント用の新しいテキスト SMS チャネルを有効にします。
- AI の提案を使用してエージェントの検索機能を向上します。
- 類似のケースやナレッジベースの記事に関するリアルタイムの推奨事項をエージェントに提供します。
- エージェントがサービスに対する顧客の視点を知ることができるようにします。
- 顧客が否定的な体験をした場合にエージェントの上司を特定するソリューションを提供します。
- エージェントのスキルとプロファイルの管理方法を改善します。
- フランス語を話す顧客をサポートできるエージェントに通話をルーティングします。
- フランス語を話す顧客をサポートするエージェントのスキルとしてフランス語を設定します。
- スーパーバイザーとエージェントにオムニチャネル エージェント アプリと生産性向上ツールへのアクセスを提供します。
- カスタマー サービス スーパーバイザーに、オムニチャネル エージェント用のエージェント スクリプトと SMS 用のワークストリームを作成する機能を提供します。カスタマー サービス スーパーバイザーは、既存のワークストリームを編集できる必要があります。
- 顧客サービス スーパーバイザーに感情をリアルタイムで追跡する機能を提供します。
- 同様のケースに取り組んだ最近の連絡先に関する AI 提案をエージェントに提供します。
カスタマーサービス - 修理
当社では修理依頼に関して以下の要件を設けております。
- ディスパッチャーは技術者を追跡し、空き状況に基づいて技術者の作業をスケジュールできる必要があります。
- UserA という名前のディスパッチャーは、スケジュールされていない作業指示書のみを表示する新しいビューを作成できる必要があります。作業指示書がオープンでスケジュールされていない状態であり、サブステータスが作業指示書をディスパッチする準備ができている場合にのみ、ビューが表示される必要があります。
- 技術者派遣チームは、スケジュール ボードにスケジュール タブを作成できる必要があります。
- ディスパッチャーは、個人のカラーコードを使用して技術者の使用状況を追跡できる必要があります。
- フィールド技術者のセキュリティ ロールは、フィールド サービス技術者である必要があります。
問題
同社は以下の問題を報告している。
- エージェントは、サポートコールやチャット中にほとんどの時間を反復的なタスクの実行に費やしています。
- 顧客が本の返却を依頼したときに、エージェントが手順に従うためのガイド付きプロセスがありません。
- カスタマー サービス マネージャーは、AI の提案を使用して顧客にリアルタイムの推奨事項を提供することができません。
- SMS の新しいチャネルでは、エージェントに会話が送信されません。エージェントは会話に手動で応答する必要があります。
- 会社は、カスタマー サービス エージェントとのやり取りで否定的な経験をした顧客を維持できません。
- エージェントは、スケジュール ボードを使用してカスタム ビューで修理作業指示書をスケジュールすることはできません。
- エージェントのスキルと熟練度モデルが定義されていません。フランス語を話す顧客からの通話は適切なエージェントにルーティングされません。
ドラッグアンドドロップの質問
エージェントに使用する生産性向上ツールを特定する必要があります。
どのツールを使用すべきでしょうか? 答えるには、適切なツールを正しい要件に移動します。
各ツールは 1 回、複数回、またはまったく使用しないこともできます。コンテンツを表示するには、ペイン間で分割バーを移動したり、スクロールしたりする必要がある場合があります。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
正解：
注: この質問は、同じシナリオを提示する一連の質問の一部です。一連の質問にはそれぞれ固有の解決策が含まれています。解決策が規定の目標を満たしているかどうかを判断します。質問セットによっては、正しい解決策が複数ある場合もあれば、正しい解決策がない場合もあります。
このセクションで質問に答えた後は、そのセクションに戻ることはできません。そのため、これらの質問はレビュー画面に表示されません。
コール センターに Dynamics 365 Customer Service を実装します。
コール センター スーパーバイザーは、カスタマー サービス ワークスペース機能に対して次の要件を満たしています。
- エージェントの反復タスクを自動化します。
- エージェントが顧客とナレッジ記事を共有できるようにします。
実装が要件を満たしていることを確認する必要があります。
解決策: オムニチャネル コネクタを使用してマクロを作成します。
ソリューションは目標を満たしていますか?
このセクションで質問に答えた後は、そのセクションに戻ることはできません。そのため、これらの質問はレビュー画面に表示されません。
コール センターに Dynamics 365 Customer Service を実装します。
コール センター スーパーバイザーは、カスタマー サービス ワークスペース機能に対して次の要件を満たしています。
- エージェントの反復タスクを自動化します。
- エージェントが顧客とナレッジ記事を共有できるようにします。
実装が要件を満たしていることを確認する必要があります。
解決策: オムニチャネル コネクタを使用してマクロを作成します。
ソリューションは目標を満たしていますか?
正解：B
解答を投票する
ある会社では Dynamics 365 Customer Service を使用しています。
顧客サービス スーパーバイザーはキャンバス アプリを作成する必要があります。環境では、Microsoft Dataverse データベースを使用します。スーパーバイザーは、新しい接続と Microsoft Power Automate フローを作成できる必要があります。スーパーバイザーには、環境内のデータへのデータ アクセス権限が付与されてはなりません。
最小権限の原則を使用して、管理者に役割を割り当てる必要があります。
スーパーバイザーに付与するセキュリティ ロールはどれですか?
顧客サービス スーパーバイザーはキャンバス アプリを作成する必要があります。環境では、Microsoft Dataverse データベースを使用します。スーパーバイザーは、新しい接続と Microsoft Power Automate フローを作成できる必要があります。スーパーバイザーには、環境内のデータへのデータ アクセス権限が付与されてはなりません。
最小権限の原則を使用して、管理者に役割を割り当てる必要があります。
スーパーバイザーに付与するセキュリティ ロールはどれですか?
正解：B
解答を投票する
ホットスポットに関する質問
Dynamics 365 for Customer Service を使用します。
ケースをマージする必要があります。
マージ プロセスの結果は何ですか? 回答するには、回答領域で適切な構成を選択します。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
Dynamics 365 for Customer Service を使用します。
ケースをマージする必要があります。
マージ プロセスの結果は何ですか? 回答するには、回答領域で適切な構成を選択します。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
正解：
ケーススタディ 3 - 電話会社
概要
電話会社は、法人顧客にモバイル デバイスとサービスを提供しています。各顧客企業は、異なる契約とサービス レベル契約 (SLA) を締結しています。ほとんどの顧客は 1 年間の契約を結んでおり、30 件のケースに対応しています。ケースの半分は電話で開くことができます。残りの半分は電子メールで開くことができます。
会社には既存のオンプレミス ソフトウェア システムがあります。現在のシステムは会社のニーズを満たさなくなりました。
サポートデスクの営業時間は、東部標準時の午前 8 時から午後 8 時までです。
要件
サポートデスク
同社は Dynamics 365 を実装する予定です。ソリューションには、検索を有効にする必要があるカスタム エンティティが含まれます。
受信したサポート チケットと新規注文チケットの数を判断できるようにシステムを構成する必要があります。問題に対して最も多くのチケットが開かれているデバイス タイプを判断できる必要があります。システムの営業時間は、サポート スタッフのスケジュールされた時間を反映する必要があります。
ケース処理
新規ケースは、電話の種類または新規によって適切なサポートグループに自動的にルーティングされる必要があります。
カスタム コードを必要とせずにグループを購入します。
システムは、電子メールが登録されていない企業から受信された場合、自動的にケースを作成する必要があります。
システム内。
システムは、新規ケースの作成時に自動的にメール送信者に返信を送信する必要があります。
注文は受け付けますが、サービス記録は受け付けません。
ユーザーは手動で作成されたケースのルーティングを開始できる必要があります。
システムは、1人の顧客から異なるケースを持つサブケースを作成する必要があり、同じ
問題は複数の顧客から報告されています。サブケースは、顧客名、連絡先の電子メール アドレス、ケースのタイトルのフィールドを継承する必要があります。
すべてのサブケースが終了するまで、メインケースを終了してはなりません。
サービスの種類と電話の種類ごとに別々のグループを作成する必要があります。
グループは、そのサービスまたは電話の種類をサポートするチーム メンバーに制限する必要があります。
古いシステムからインポートする場合、古いケースを適切なサポートにルーティングする必要はありません。
グループ。
ナレッジベース
ユーザーは、新しいケースフォームを開くときや、
ケースの確認。
ユーザーは関連する検索を使用し、顧客エンティティを含めることができる必要があります。
ダッシュボード
マネージャーは、未解決のケース、未解決の活動、期限切れの案件のリストをリアルタイムで確認できる必要があります。
すべての権利が 1 ページにまとめられています。
マネージャーは、すべてのオープンケース、エスカレーションされたケース、およびケースを確認できる必要があります。
担当者は 1 つの画面に表示され、管理者は各領域内を詳細に調べられる必要があります。
マネージャーには、ケースと担当者の週ごとの統計を表示するダッシュボードが必要です。
各担当者は、その日、その週、その期間に開かれた自分のチケットを確認する必要があります。
月ごとのチケットとクローズされたチケットが表示されます。
サービスレベル契約
ほとんどの顧客には、ケースが開かれてから 90 分以内に連絡する必要があります。
一部のお客様は、コールバックでより高速なサービスを購入できます。
サービス レベル契約 (SLA) が満たされなかった場合は、サポート マネージャーに電子メールを送信する必要があります。
サポート担当者は、各ケースフォームにタイマーを表示して、
SLA を遵守します。
SLA KPI はシステム内で追跡する必要があります。
SLA KPI はケース フォームに表示する必要があります。
関連する契約に問題が発生した場合、案件を保留にできる必要があります。
問題
ユーザーから、ナレッジベースを検索できないという報告があります。
ケースのキューを作成する必要があります。
どのようなタイプのキューを作成する必要がありますか?
概要
電話会社は、法人顧客にモバイル デバイスとサービスを提供しています。各顧客企業は、異なる契約とサービス レベル契約 (SLA) を締結しています。ほとんどの顧客は 1 年間の契約を結んでおり、30 件のケースに対応しています。ケースの半分は電話で開くことができます。残りの半分は電子メールで開くことができます。
会社には既存のオンプレミス ソフトウェア システムがあります。現在のシステムは会社のニーズを満たさなくなりました。
サポートデスクの営業時間は、東部標準時の午前 8 時から午後 8 時までです。
要件
サポートデスク
同社は Dynamics 365 を実装する予定です。ソリューションには、検索を有効にする必要があるカスタム エンティティが含まれます。
受信したサポート チケットと新規注文チケットの数を判断できるようにシステムを構成する必要があります。問題に対して最も多くのチケットが開かれているデバイス タイプを判断できる必要があります。システムの営業時間は、サポート スタッフのスケジュールされた時間を反映する必要があります。
ケース処理
新規ケースは、電話の種類または新規によって適切なサポートグループに自動的にルーティングされる必要があります。
カスタム コードを必要とせずにグループを購入します。
システムは、電子メールが登録されていない企業から受信された場合、自動的にケースを作成する必要があります。
システム内。
システムは、新規ケースの作成時に自動的にメール送信者に返信を送信する必要があります。
注文は受け付けますが、サービス記録は受け付けません。
ユーザーは手動で作成されたケースのルーティングを開始できる必要があります。
システムは、1人の顧客から異なるケースを持つサブケースを作成する必要があり、同じ
問題は複数の顧客から報告されています。サブケースは、顧客名、連絡先の電子メール アドレス、ケースのタイトルのフィールドを継承する必要があります。
すべてのサブケースが終了するまで、メインケースを終了してはなりません。
サービスの種類と電話の種類ごとに別々のグループを作成する必要があります。
グループは、そのサービスまたは電話の種類をサポートするチーム メンバーに制限する必要があります。
古いシステムからインポートする場合、古いケースを適切なサポートにルーティングする必要はありません。
グループ。
ナレッジベース
ユーザーは、新しいケースフォームを開くときや、
ケースの確認。
ユーザーは関連する検索を使用し、顧客エンティティを含めることができる必要があります。
ダッシュボード
マネージャーは、未解決のケース、未解決の活動、期限切れの案件のリストをリアルタイムで確認できる必要があります。
すべての権利が 1 ページにまとめられています。
マネージャーは、すべてのオープンケース、エスカレーションされたケース、およびケースを確認できる必要があります。
担当者は 1 つの画面に表示され、管理者は各領域内を詳細に調べられる必要があります。
マネージャーには、ケースと担当者の週ごとの統計を表示するダッシュボードが必要です。
各担当者は、その日、その週、その期間に開かれた自分のチケットを確認する必要があります。
月ごとのチケットとクローズされたチケットが表示されます。
サービスレベル契約
ほとんどの顧客には、ケースが開かれてから 90 分以内に連絡する必要があります。
一部のお客様は、コールバックでより高速なサービスを購入できます。
サービス レベル契約 (SLA) が満たされなかった場合は、サポート マネージャーに電子メールを送信する必要があります。
サポート担当者は、各ケースフォームにタイマーを表示して、
SLA を遵守します。
SLA KPI はシステム内で追跡する必要があります。
SLA KPI はケース フォームに表示する必要があります。
関連する契約に問題が発生した場合、案件を保留にできる必要があります。
問題
ユーザーから、ナレッジベースを検索できないという報告があります。
ケースのキューを作成する必要があります。
どのようなタイプのキューを作成する必要がありますか?
正解：E
解答を投票する
解説: (JPNTest メンバーにのみ表示されます)
ドラッグアンドドロップの質問
あなたは Dynamics 365 管理者です。
子ケースが親ケースから異なるフィールドを継承するように、ケースの子/親関係を設定します。
適切な子/親関係を設定する必要があります。
どの 3 つのアクションを順番に実行する必要がありますか? 回答するには、アクション リストから適切なアクションを回答領域に移動し、正しい順序で並べます。
あなたは Dynamics 365 管理者です。
子ケースが親ケースから異なるフィールドを継承するように、ケースの子/親関係を設定します。
適切な子/親関係を設定する必要があります。
どの 3 つのアクションを順番に実行する必要がありますか? 回答するには、アクション リストから適切なアクションを回答領域に移動し、正しい順序で並べます。
正解：
ケーススタディ 1 - Humongous Insurance
背景
Humongous Insurance は、以下の種類の健康保険を受け入れている医療施設のすべての保険請求を処理する契約を結んでいます。
健康維持機構（HMO）
優先プロバイダー組織 (PPO)
金
ケースは、新規請求、請求紛争、フォローアップに分類されます。各被保険者は、暦年ごとに 25 件の新規ケースを開く権利があります。
サポート担当者は保険の種類ごとに専門分野を持ち、保険の種類ごとに請求を処理します。
Humongous Insuranceは現在、電話でのみ請求を受け付けています。コールセンターの営業時間は
毎日06:00 GMTから24:00 GMTまで。コールセンタースタッフは、以下のシフトのいずれかで勤務します: 06:00 GMTから
12:00 GMT、12:00 GMT ～ 18:00 GMT、18:00 GMT ～ 24:00 GMT。
ケースが電子メールで受信されると、スタッフ メンバーはそのケースを電子メールとして分類し、直ちにケースをクローズします。
現在の環境
Humongous Insurance には、HMO、PPO、ゴールドの 3 つの請求タイプを処理する部門があります。
同社では、手書きのフォームを使用して請求情報を適切な部署に送信しています。
各部門は受信した通話を記録するためのワークブックを維持しています。
要件。サポートデスク
毎年提出される保険金請求の数を追跡するようにシステムを設定します。
請求が開かれたら、タイプ別に分類します。
サービス レベル契約 (SLA) に対するスタッフの応答を追跡するようにシステムを構成します。
営業時間がサポートスタッフのスケジュール時間と一致していることを確認します。
要件。ケース処理
すべての新規ケースは、保険の種類に基づいて自動的にキューに入れられる必要があります。
が選択されます。
すべての保険タイプは、対象が適切なキューに自動的に移動される必要があります。
選んだ。
すべてのケースは受信後すぐに作成し、閉じる必要があります。
ステータスの理由は、「電子メール送信」または「電話通話」に設定する必要があります。
情報は保険や電話の種類によって制限される必要があります。
顧客が年間 25 件の制限に達した場合は、管理者に通知する必要があります。
ケースが終了するまで、ケースの変更は権利に対してカウントされません。
要件。紛争
請求紛争は低優先度として分類する必要があります。
すべての係争ケースのステータスは、係争ケースが承認される前にマネージャーによるレビューに設定する必要があります。
閉鎖される可能性があります。
要件。ナレッジベース
すべての回答のリポジトリとしてナレッジ ベースを使用する必要があります。
担当者は、新しいケースを開くときにナレッジベースを検索できる必要があります。
同様の主張。
担当者は、常にすべてのエンティティを検索できる必要があります。
検索では、1 回の検索でエンティティ内の任意のフィールドが一致するかどうかをチェックする必要があります。
検索では、結果を単一のリストで返し、最も関連性の高い結果が表示されるようにリストを並べ替える必要があります。
リストの一番上に表示されます。
担当者は、該当する場合、ナレッジ ベースをケースにリンクできる必要があります。
回答が見つからない場合は、担当者は新しいナレッジベースの記事を作成する必要があります。
既存の知識ベース。
担当者は、SQL のような構文を使用してナレッジ ベースを検索できる必要があります。
要件。サービスレベル契約
顧客がクレームを開始するために電話をかけた場合、会社は以下の時間枠内に発信者に応答する必要があります。
要件。アラート
SLA しきい値を超えた場合は、ケースにフラグを付ける必要があります。
SLA 非準拠を示すには、電子メールアラートをマネージャーに送信する必要があります。
SLA違反については、担当者に次のメールアラートを送信する必要があります: HMO 2時間前
PPO は 1 時間前です。
紛争を終了する準備ができたら、サポート マネージャーに電子メール アラートを送信します。
ケースがクローズされたら顧客に電子メールアラートを送信します。
要件。問題
現在のプロセスはすべて手動で行われており、効率的ではありません。
企業が SLA を満たしているかどうかを判断する簡単な方法はありません。
担当者は顧客対応や質問への回答に関して一貫性がないことが多い。
顧客からの質問。
電話を受ける担当者には責任がありません。
ドラッグアンドドロップの質問
クレームに関する回答を保存するようにシステムを構成する必要があります。
どの 4 つのアクションを順番に実行する必要がありますか? 回答するには、すべてのアクションをリストから回答領域に移動し、正しい順序で並べます。
背景
Humongous Insurance は、以下の種類の健康保険を受け入れている医療施設のすべての保険請求を処理する契約を結んでいます。
健康維持機構（HMO）
優先プロバイダー組織 (PPO)
金
ケースは、新規請求、請求紛争、フォローアップに分類されます。各被保険者は、暦年ごとに 25 件の新規ケースを開く権利があります。
サポート担当者は保険の種類ごとに専門分野を持ち、保険の種類ごとに請求を処理します。
Humongous Insuranceは現在、電話でのみ請求を受け付けています。コールセンターの営業時間は
毎日06:00 GMTから24:00 GMTまで。コールセンタースタッフは、以下のシフトのいずれかで勤務します: 06:00 GMTから
12:00 GMT、12:00 GMT ～ 18:00 GMT、18:00 GMT ～ 24:00 GMT。
ケースが電子メールで受信されると、スタッフ メンバーはそのケースを電子メールとして分類し、直ちにケースをクローズします。
現在の環境
Humongous Insurance には、HMO、PPO、ゴールドの 3 つの請求タイプを処理する部門があります。
同社では、手書きのフォームを使用して請求情報を適切な部署に送信しています。
各部門は受信した通話を記録するためのワークブックを維持しています。
要件。サポートデスク
毎年提出される保険金請求の数を追跡するようにシステムを設定します。
請求が開かれたら、タイプ別に分類します。
サービス レベル契約 (SLA) に対するスタッフの応答を追跡するようにシステムを構成します。
営業時間がサポートスタッフのスケジュール時間と一致していることを確認します。
要件。ケース処理
すべての新規ケースは、保険の種類に基づいて自動的にキューに入れられる必要があります。
が選択されます。
すべての保険タイプは、対象が適切なキューに自動的に移動される必要があります。
選んだ。
すべてのケースは受信後すぐに作成し、閉じる必要があります。
ステータスの理由は、「電子メール送信」または「電話通話」に設定する必要があります。
情報は保険や電話の種類によって制限される必要があります。
顧客が年間 25 件の制限に達した場合は、管理者に通知する必要があります。
ケースが終了するまで、ケースの変更は権利に対してカウントされません。
要件。紛争
請求紛争は低優先度として分類する必要があります。
すべての係争ケースのステータスは、係争ケースが承認される前にマネージャーによるレビューに設定する必要があります。
閉鎖される可能性があります。
要件。ナレッジベース
すべての回答のリポジトリとしてナレッジ ベースを使用する必要があります。
担当者は、新しいケースを開くときにナレッジベースを検索できる必要があります。
同様の主張。
担当者は、常にすべてのエンティティを検索できる必要があります。
検索では、1 回の検索でエンティティ内の任意のフィールドが一致するかどうかをチェックする必要があります。
検索では、結果を単一のリストで返し、最も関連性の高い結果が表示されるようにリストを並べ替える必要があります。
リストの一番上に表示されます。
担当者は、該当する場合、ナレッジ ベースをケースにリンクできる必要があります。
回答が見つからない場合は、担当者は新しいナレッジベースの記事を作成する必要があります。
既存の知識ベース。
担当者は、SQL のような構文を使用してナレッジ ベースを検索できる必要があります。
要件。サービスレベル契約
顧客がクレームを開始するために電話をかけた場合、会社は以下の時間枠内に発信者に応答する必要があります。
要件。アラート
SLA しきい値を超えた場合は、ケースにフラグを付ける必要があります。
SLA 非準拠を示すには、電子メールアラートをマネージャーに送信する必要があります。
SLA違反については、担当者に次のメールアラートを送信する必要があります: HMO 2時間前
PPO は 1 時間前です。
紛争を終了する準備ができたら、サポート マネージャーに電子メール アラートを送信します。
ケースがクローズされたら顧客に電子メールアラートを送信します。
要件。問題
現在のプロセスはすべて手動で行われており、効率的ではありません。
企業が SLA を満たしているかどうかを判断する簡単な方法はありません。
担当者は顧客対応や質問への回答に関して一貫性がないことが多い。
顧客からの質問。
電話を受ける担当者には責任がありません。
ドラッグアンドドロップの質問
クレームに関する回答を保存するようにシステムを構成する必要があります。
どの 4 つのアクションを順番に実行する必要がありますか? 回答するには、すべてのアクションをリストから回答領域に移動し、正しい順序で並べます。
正解：
Explanation:
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-service/customer-service-hub-user- guide-knowledge-article
ホットスポットに関する質問
ある会社では、Dynamics 365 Customer Service を使用して顧客に製品サポートを提供しています。会社の Azure Active Directory には従業員のみが含まれています。
次の要件を満たすようにシステムを構成する必要があります。
- 必要な作業を完了するために必要な労力を最小限に抑える必要があります
構成タスク。
- 外部顧客がサポートチケットを開くためのウェブサイトを作成し、
未解決の問題のステータスを確認します。
- 顧客がこの Web サイトを使用できるように設定されていることを確認します。
何を設定する必要がありますか? 回答するには、回答領域で適切なオプションを選択してください。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
ある会社では、Dynamics 365 Customer Service を使用して顧客に製品サポートを提供しています。会社の Azure Active Directory には従業員のみが含まれています。
次の要件を満たすようにシステムを構成する必要があります。
- 必要な作業を完了するために必要な労力を最小限に抑える必要があります
構成タスク。
- 外部顧客がサポートチケットを開くためのウェブサイトを作成し、
未解決の問題のステータスを確認します。
- 顧客がこの Web サイトを使用できるように設定されていることを確認します。
何を設定する必要がありますか? 回答するには、回答領域で適切なオプションを選択してください。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
正解：
Explanation:
Box 1: Create a portal by using the Customer self-service template
Create a website for external customers to open support tickets and see the status of open issues.
The Customer portal is a Power Apps portals template that lets companies create an externally facing business-to-business (B2B) website for scenarios that are related to sales order processing.
Customer self-service portal: A customer self-service portal enables customers to access self- service knowledge, support resources, view the progress of their cases, and provide feedback.
Its powerful self-service functionality guides customers to the answers they seek without human intervention or by connecting them to your most qualified agent for the task if the issue can't be resolved client-side autonomously.
Box 2: Ensure that all customers have an account record.
Ensure that customers are set up to use this website.
Note: Using the standard functionality, if I login to the Customer Service Portal I can create a new case linked either to myself as a Contact or to my related company as an Account (assuming that the Account is specificed on my contact record in Dynamics 365 CE).
Reference:
https://docs.microsoft.com/en-us/power-apps/maker/portals/portal-templates
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/supply-chain/sales-marketing/customer-portal- overview
https://readyxrm.blog/2019/07/04/dynamics-365-customer-self-service-powerapps-portals- creating-a-case-on-behalf-of-another-account/
注: この質問は、同じシナリオを提示する一連の質問の一部です。一連の質問にはそれぞれ、定められた目標を満たす独自の解決策が含まれています。質問セットによっては、正しい解決策が複数ある場合もあれば、正しい解決策がない場合もあります。
このセクションで質問に答えた後は、そのセクションに戻ることはできません。そのため、これらの質問はレビュー画面に表示されません。
ある企業ではカスタマー サービスを導入しています。
同社は以下の実施を計画している。
- Teams 内の連絡先に対する AI による提案。
- 提案機能に関するトレーニング情報。
関連する連絡先がユーザーに提供されるシナリオを特定する必要があります。
解決策: アクティブ ケースに対する類似ケースの類似度レベル。
ソリューションは目標を満たしていますか?
このセクションで質問に答えた後は、そのセクションに戻ることはできません。そのため、これらの質問はレビュー画面に表示されません。
ある企業ではカスタマー サービスを導入しています。
同社は以下の実施を計画している。
- Teams 内の連絡先に対する AI による提案。
- 提案機能に関するトレーニング情報。
関連する連絡先がユーザーに提供されるシナリオを特定する必要があります。
解決策: アクティブ ケースに対する類似ケースの類似度レベル。
ソリューションは目標を満たしていますか?
正解：B
解答を投票する
ホットスポットに関する質問
Dynamics 365 Customer Service の機能コンサルタントとして働いています。セキュリティ ロールには変更はありません。
顧客サービス担当者が、サービス レベル アグリーメント (SLA) と権限を持つケースを処理できるようにする必要があります。 必要最小限の権限のみを付与する必要があります。
セキュリティをどのように構成すればよいですか? 回答するには、回答領域で適切なオプションを選択してください。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
Dynamics 365 Customer Service の機能コンサルタントとして働いています。セキュリティ ロールには変更はありません。
顧客サービス担当者が、サービス レベル アグリーメント (SLA) と権限を持つケースを処理できるようにする必要があります。 必要最小限の権限のみを付与する必要があります。
セキュリティをどのように構成すればよいですか? 回答するには、回答領域で適切なオプションを選択してください。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
正解：
Explanation:
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-service/define-service-level-agreements