MB-230日本語 無料問題集「Microsoft Dynamics 365 Customer Service Functional Consultant (MB-230日本語版)」
顧客のクレームに対応するために設定を構成する必要があります。
どの設定を構成する必要がありますか? 回答するには、回答領域で適切なオプションを選択してください。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
どの設定を構成する必要がありますか? 回答するには、回答領域で適切なオプションを選択してください。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
正解：
Topic 3, The Phone Company
Overview
This is a case study. Case studies are not timed separately. You can use as much exam time as you would like to complete each case. However, there may be additional case studies and sections on this exam. You must manage your time to ensure that you are able to complete all questions included on this exam in the time provided.
To answer the questions included in a case study, you will need to reference information that is provided in the case study. Case studies might contain exhibits and other resources that provide more information about the scenario that is described in the case study. Each question is independent of the other questions in this case study.
At the end of this case study, a review screen will appear. This screen allows you to review your answers and to make changes before you move to the next section of the exam. After you begin a new section, you cannot return to this section.
To start the case study
To display the first question in this case study, click the Next button. Use the buttons in the left pane to explore the content of the case study before you answer the questions. Clicking these buttons displays information such as business requirements, existing environment, and problem statements. If the case study has an All Information tab, note that the information displayed is identical to the information displayed on the subsequent tabs. When you are ready to answer a question, click the Question button to return to the question.
Overview
The Phone Company provides mobile devices and services to corporate clients. Each client corporation has different agreements and service level agreements (SLAs) in place. Most clients have agreements that last one year and have 30 cases available. Half the cases may be opened by phone. The other half may be opened by email.
The company has an existing on-premises software system. The current system no longer meets the company's needs.
The support desk is open 8:00 am to 8:00 pm Eastern Standard Time.
Requirements
Support desk
The company plans to implement Dynamics 365. The solution will include a custom entity that needs to be search enabled.
You must configure the system to ensure that you can determine how many support tickets and new orders tickets are received. You must be able to determine which device types have the most tickets opened for issues. Business hours in the system must reflect the hours support staff is scheduled.
Case handling
New cases must automatically route to the correct support group by phone type or new purchase group without requiring custom code.
The system must automatically create a case when email is received by companies that are not in the system.
The system must automatically send a response to an email sender upon case creation for new orders, but not for service records.
Users must be able to initiate routing for manually created cases.
The system must create sub-cases from one customer with different cases and also if the same issue is reported by several customers. Subcases must inherit the following fields: customer name, contact email address and case title.
Main cases must not be closed until all the sub-cases are closed.
Separate groups must be created for each type of service and each phone type. Access to the groups must be restricted to team members that support that service or phone type.
When importing from the old system, old cases do not need to be routed to the correct support group.
Knowledge base
Users must be able to search the knowledge base when opening a new case form or when checking on cases.
Users must be able to use relevant searches and include any customer entities.
Dashboards
Managers must be able to see a real-time list of open cases, open activities, and expiring entitlements all on one page.
Managers must also be able to see all open cases, escalated cases and cases by representatives on one screen. Managers must be able to drill down within each area.
Managers need a dashboard that displays weekly statistics for cases and representatives.
Each representative needs to see their own tickets that are opened for the day, week, and month as well as their closed tickets.
Service-level agreements
Most customers must be contacted within 90 minutes of their case being opened.
Some customers can purchase faster service on call backs.
Emails must be sent to support managers when service-level agreements (SLAs) are missed.
Support representatives must be able to see a timer on each case form to ensure they are adhering to their SLAs.
SLA KPIs must be tracked in the system.
SLA KPIs must appear on the case form.
Cases must be able to be placed on hold if issues arise with related contracts.
Issues
Users report they are not able to search the Knowledge Base.
ある企業は顧客サービスにオムニチャネルを使用しています。
同社では、エージェントと顧客との会話に次のような要件を設けています。
エージェントはチャットの開始時に顧客の情報を確認する必要があります。
ケースタイトルに基づいてナレッジベースの記事の自動検索を有効にする必要があります。
エージェント スクリプトを有効にする必要があります。
どのアクション タイプを使用する必要がありますか? 回答するには、回答領域で適切なオプションを選択します。
同社では、エージェントと顧客との会話に次のような要件を設けています。
エージェントはチャットの開始時に顧客の情報を確認する必要があります。
ケースタイトルに基づいてナレッジベースの記事の自動検索を有効にする必要があります。
エージェント スクリプトを有効にする必要があります。
どのアクション タイプを使用する必要がありますか? 回答するには、回答領域で適切なオプションを選択します。
正解：
NOTE: Each correct selection is worth one point.
Reference:
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/app-profile-manager/automation-dictionary-keys
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/app-profile-manager/macros
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/app-profile-manager/smart-assist
注: この質問は、同じシナリオを提示する一連の質問の一部です。一連の質問にはそれぞれ、定められた目標を満たす独自の解決策が含まれています。質問セットによっては、正しい解決策が複数ある場合もあれば、正しい解決策がない場合もあります。
このセクションの質問に回答した後は、その質問に戻ることはできません。そのため、これらの質問はレビュー画面に表示されません。
ある企業にはカスタマー サービス環境があり、履歴分析レポートを実装しています。
ユーザーから、履歴分析レポートにアクセスできないという報告があります。
ユーザーがレポートにアクセスできるようにする必要があります。
解決策: 履歴分析レポートをユーザーと共有します。
ソリューションは目標を満たしていますか?
このセクションの質問に回答した後は、その質問に戻ることはできません。そのため、これらの質問はレビュー画面に表示されません。
ある企業にはカスタマー サービス環境があり、履歴分析レポートを実装しています。
ユーザーから、履歴分析レポートにアクセスできないという報告があります。
ユーザーがレポートにアクセスできるようにする必要があります。
解決策: 履歴分析レポートをユーザーと共有します。
ソリューションは目標を満たしていますか?
正解：B
解答を投票する
フィットネス会社にはいくつかの場所があります。
同社は Dynamics 365 Customer Service を実装し、それを使用して顧客とのパーソナル トレーナー セッションをスケジュールします。
お客様から次の問題が報告されています。
お客様には、お客様の場所に常駐していないパーソナル トレーナーが割り当てられます。
顧客には、トレーナーの非稼働時間中にパーソナル トレーナーが割り当てられます。
問題を解決する必要があります。
どの 2 つの設定を構成する必要がありますか? それぞれの正解は、完全な解決策を提示します。
注: それぞれの正しい選択は 1 ポイントの価値があります。
同社は Dynamics 365 Customer Service を実装し、それを使用して顧客とのパーソナル トレーナー セッションをスケジュールします。
お客様から次の問題が報告されています。
お客様には、お客様の場所に常駐していないパーソナル トレーナーが割り当てられます。
顧客には、トレーナーの非稼働時間中にパーソナル トレーナーが割り当てられます。
問題を解決する必要があります。
どの 2 つの設定を構成する必要がありますか? それぞれの正解は、完全な解決策を提示します。
注: それぞれの正しい選択は 1 ポイントの価値があります。
正解：C、E
解答を投票する
解説: (JPNTest メンバーにのみ表示されます)
Azure Active Directory を使用していない医療会社で働いています。顧客が個人の健康情報について話し合うときに、カスタム コードを使用せずにライブ エージェントに会話をエスカレートする必要があります。
どのテクノロジーを使用すべきでしょうか? 回答するには、回答領域で適切なオプションを選択してください。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
どのテクノロジーを使用すべきでしょうか? 回答するには、回答領域で適切なオプションを選択してください。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
正解：
あなたは Dynamics 365 Customer Service 管理者です。
ユーザーは、子ケースが正しく動作していない状況について通知します。
問題を修正するにはシステムを構成する必要があります。
それぞれの状況で何をすべきでしょうか? 回答するには、回答エリアで適切なオプションを選択してください。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
ユーザーは、子ケースが正しく動作していない状況について通知します。
問題を修正するにはシステムを構成する必要があります。
それぞれの状況で何をすべきでしょうか? 回答するには、回答エリアで適切なオプションを選択してください。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
正解：
Reference:
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-service/define-settings-parent-child-cases
Dynamics 365 for Customer Service を使用します。
ケースをマージする必要があります。
マージ プロセスの結果は何ですか? 回答するには、回答領域で適切な構成を選択します。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
ケースをマージする必要があります。
マージ プロセスの結果は何ですか? 回答するには、回答領域で適切な構成を選択します。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
正解：
クレジットカード会社は Dynamics 365 Customer Service を使用しています。エージェントは、Customer Service 向けオムニチャネルを通じて会話を受け取ります。
ブラウザベースの内部アプリケーション、支払先、顧客の支払い履歴、クレジット スコアなど、内部アプリケーション用のアプリケーション タブ テンプレートを作成します。
顧客が信用限度額の増額を要求した場合、エージェントは Omnichannel for Customer Service 内の内部アプリケーションを使用して適格性を判断する必要があります。
内部アプリケーションは最大限の画面スペースを必要とするため、顧客との通信は非表示にする必要があります。内部アプリケーションはアンカー タブに表示する必要があります。
適格性チェックが実行されると、エージェントは顧客と再度チャットできるようになります。
会社用のセッション テンプレートを作成する必要があります。
テンプレートの各領域をどのように構成する必要がありますか? 回答するには、回答で適切なオプションを選択します。注: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
ブラウザベースの内部アプリケーション、支払先、顧客の支払い履歴、クレジット スコアなど、内部アプリケーション用のアプリケーション タブ テンプレートを作成します。
顧客が信用限度額の増額を要求した場合、エージェントは Omnichannel for Customer Service 内の内部アプリケーションを使用して適格性を判断する必要があります。
内部アプリケーションは最大限の画面スペースを必要とするため、顧客との通信は非表示にする必要があります。内部アプリケーションはアンカー タブに表示する必要があります。
適格性チェックが実行されると、エージェントは顧客と再度チャットできるようになります。
会社用のセッション テンプレートを作成する必要があります。
テンプレートの各領域をどのように構成する必要がありますか? 回答するには、回答で適切なオプションを選択します。注: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
正解：
あなたは Dynamics 365 for Customer Service 管理者です。あなたの会社は午前 9 時から午後 5 時までサポートを提供しています。
アカウントの確認後 8 営業時間以内にサービス担当者がアカウントに連絡しない場合は、アカウント レコードに警告を追加する必要があります。
アカウントに対してサービス レベル契約 (SLA) を有効にする必要があります。
どの順序でアクションを実行すればよいですか? 回答するには、すべてのアクションをリストから回答領域に移動し、正しい順序に並べます。
アカウントの確認後 8 営業時間以内にサービス担当者がアカウントに連絡しない場合は、アカウント レコードに警告を追加する必要があります。
アカウントに対してサービス レベル契約 (SLA) を有効にする必要があります。
どの順序でアクションを実行すればよいですか? 回答するには、すべてのアクションをリストから回答領域に移動し、正しい順序に並べます。
正解：
1 - Customize the accounts entity to enable SLAs. Add a status reason for unverified...
2 - Create an enhance SLA on the accont that tracks when...
3 - Configure the SLA details and set a warning at six hours...
4 - Publish the account customizations. Set the business hours...
あなたは Dynamics 365 Customer Service 管理者です。
「根本原因エスカレーション」という名前の新しいエンティティを作成します。新しい根本原因エスカレーション レコードにはキューを使用する必要があります。レコードが作成されると、レコードはレコード所有者の既定のキューに自動的に割り当てられる必要があります。
要件を満たすには適切な機能を実装する必要があります。
どの 3 つのアクションを順番に実行する必要がありますか? 回答するには、アクション リストから適切なアクションを回答領域に移動し、正しい順序で並べます。
「根本原因エスカレーション」という名前の新しいエンティティを作成します。新しい根本原因エスカレーション レコードにはキューを使用する必要があります。レコードが作成されると、レコードはレコード所有者の既定のキューに自動的に割り当てられる必要があります。
要件を満たすには適切な機能を実装する必要があります。
どの 3 つのアクションを順番に実行する必要がありますか? 回答するには、アクション リストから適切なアクションを回答領域に移動し、正しい順序で並べます。
正解：
1 - Navigate to the Root Cause Escalation entity in Customizations
2 - Set the field named Queues to a value of True on the Root Cause Escalation entity
3 - Set the field Automatically move records to the owner's default....
Reference:
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-service/enable-entities-for-queues
スケジュールのオプションを設定する必要があります。
どのオプションを設定する必要がありますか? 回答するには、回答領域で適切なオプションを選択してください。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
どのオプションを設定する必要がありますか? 回答するには、回答領域で適切なオプションを選択してください。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
正解：
Reference:
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-service/resources-service-scheduling
Topic 1, Lamna HealthCare
Overview
This is a case study. Case studies are not timed separately. You can use as much exam time as you would like to complete each case. However, there may be additional case studies and sections on this exam. You must manage your time to ensure that you are able to complete all questions included on this exam in the time provided.
To answer the questions included in a case study, you will need to reference information that is provided in the case study. Case studies might contain exhibits and other resources that provide more information about the scenario that is described in the case study. Each question is independent of the other questions in this case study.
At the end of this case study, a review screen will appear. This screen allows you to review your answers and to make changes before you move to the next section of the exam. After you begin a new section, you cannot return to this section.
To start the case study
To display the first question in this case study, click the Next button. Use the buttons in the left pane to explore the content of the case study before you answer the questions. Clicking these buttons displays information such as business requirements, existing environment, and problem statements. If the case study has an All Information tab, note that the information displayed is identical to the information displayed on the subsequent tabs. When you are ready to answer a question, click the Question button to return to the question.
Background
Lamna Healthcare Company provides health care services to communities across the region. The company provides telehealth services only and does not offer in-person appointments. The company has staff that speak English and Spanish.
The company is open from 8 AM to midnight Monday through Friday to provide services. Patients can make appointments by calling or using the internet. All appointments are conducted by phone or by using a computer.
Current environment. Services
Lamna provides two types of appointments: wellness and sick. A doctor and a nurse are scheduled for each sick appointment. A doctor or a nurse are scheduled for wellness appointments.
Current environment. Employees
General
Employees are located in the Pacific and Eastern time zones.
Case representatives
Case representatives handle incoming calls, provide information to patients for appointments, and schedule follow-up calls with doctors. Case representatives can also help with people who want to chat online.
All case representatives work eight-hour shifts. Case representatives typically focus on cases that involve one type of illness. The case representatives may back up others when call volumes are large.
Several case representatives speak both Spanish and English. The only company holidays the case representatives have off are New Year's Eve day and New Year's Day.
Customer satisfaction and escalation
Customer satisfaction representatives monitor all activity and ensure that there is a uniform process for all calls. Case managers schedule shifts and are a point of escalation.
Requirements. System and resources
Each employee must use the system.
Case managers must be users in the system but must not be available for the scheduling rotation or manually assigned.
Patients must be offered at least three alternative times to schedule an appointment.
Requirements. Cases
The system must support live chats, texting, and Twitter.
Case representatives must be able to chat, text, and tweet without exiting the system they use to track calls.
Case representatives must be able to chat live only with customers whose calls are routed or assigned to them.
Managers must be able to monitor all communication as well as add or delete quick replies.
Customer satisfaction representatives must be able to read agent scripts and workflows.
A live chat must pop up each time someone fills out the form to register for an appointment. The live chat must automatically be sent to the case representative who is best qualified to answer the question.
There are two type of queues: regular and escalated.
Tickets must be routed to the most qualified representative for the illness.
Tickets assigned to a representative must be automatically placed in that representative's queue.
Requirements. Chat escalation process
Each division must have one manager for escalations.
Patients who request an escalation from the website must automatically be routed to a chatbot. The patient will answer predefined questions and will be alerted that someone will call them back. Chat transcripts must be sent to the appropriate manager.
Only escalations must go to the chat bot.
You must create two types of Omnichannel queues: regular and escalated.
Only managers must be able to access the Omnichannel Insights dashboard.
Requirements. Managers
Managers must be able to review weekly productivity reports for representatives by using Omnichannel Insights dashboards.
Managers must be able to monitor patient moods during patients' conversations with representatives.
Managers must be able to determine whether a patient is feeling negative during a live chat with a representative.
Requirements. Appointments
Representatives must be able to schedule appointments and see everyone's free/busy time during their scheduled working hours.
Appointments must be scheduled by representatives in open time slots for nurses and doctors.
Nurses and doctors must be booked for 30-minute time slots.
Patients must be offered at least three alternative times to schedule an appointment.
Requirements. Analytics
You must implement Customer Insights to keep track of how well representatives are managing customers' requests.
Analytics must be viewable only in the production environment.
You must ensure that only escalation managers can create workspaces and control access to workspaces Case representatives must be rated on knowledge of their primary specialty and their backup specialty.
Case representatives must only be able to view workspaces.
Managers must be able to review dashboards in the Chat channel to ensure that case representatives are meeting their objectives.
新しいケース作成フォームを自動的に開く新しいマクロを作成する手順を選択する必要があります。
順番に実行することが推奨される 4 つのアクションはどれですか? 回答するには、アクション リストから適切なアクションを回答領域に移動し、正しい順序で並べます。
順番に実行することが推奨される 4 つのアクションはどれですか? 回答するには、アクション リストから適切なアクションを回答領域に移動し、正しい順序で並べます。
正解：
1 - Install Dynamics 355 Productivity Tools solution.
2 - Assign the Productivity Tools administrator security role.
3 - Configure the session automation connector.
4 - Configure the macro action.
次の要件を満たすために、作成および構成する必要があるツールを選択する必要があります。
どのツールを構成する必要がありますか? 答えるには、適切なツールを正しい要件にドラッグします。各ツールは、1 回、複数回、またはまったく使用されない場合があります。コンテンツを表示するには、ペイン間の分割バーをドラッグするか、スクロールする必要がある場合があります。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
どのツールを構成する必要がありますか? 答えるには、適切なツールを正しい要件にドラッグします。各ツールは、1 回、複数回、またはまったく使用されない場合があります。コンテンツを表示するには、ペイン間の分割バーをドラッグするか、スクロールする必要がある場合があります。
注意: 正しい選択ごとに 1 ポイントが付与されます。
正解：
会社の顧客サービス用オムニチャネルを実装しています。
同社は、さまざまなソーシャル プラットフォームからの問い合わせに対応するための専門チームを立ち上げました。各チーム メンバーは、会社の特定の製品ラインを専門としています。ただし、チーム メンバーは、チームに寄せられた問い合わせに対応できなければなりません。
システムを構成する必要があります。
どの 2 つのコンポーネントを構成する必要がありますか? 各正解は、ソリューションの一部を示しています。
注: それぞれの正しい選択は 1 ポイントの価値があります。
同社は、さまざまなソーシャル プラットフォームからの問い合わせに対応するための専門チームを立ち上げました。各チーム メンバーは、会社の特定の製品ラインを専門としています。ただし、チーム メンバーは、チームに寄せられた問い合わせに対応できなければなりません。
システムを構成する必要があります。
どの 2 つのコンポーネントを構成する必要がありますか? 各正解は、ソリューションの一部を示しています。
注: それぞれの正しい選択は 1 ポイントの価値があります。
正解：B、D
解答を投票する
解説: (JPNTest メンバーにのみ表示されます)